Postępowanie ze skargami

Po otrzymaniu skargi w dowolnej formie ( np. ustnej, pisemnej, formularz dostępny na stronie internetowej ) wyznaczony pracownik EU-Cert potwierdza, czy skarga odnosi się do działalności certyfikacyjnej, za którą jest odpowiedzialna, a jeśli tak, rozpatruje skargę i udziela stosownej odpowiedzi.
Jeżeli jest to możliwe, EU-Cert potwierdza pisemnie przyjęcie skargi w terminie do 10 dni od jej otrzymania oraz informuje składającego skargę o postępie oraz wynikach jej rozpatrywania.
Po przyjęciu i zarejestrowaniu skargi, wyznaczony pracownik EU-Cert jest odpowiedzialny za zebranie i zweryfikowanie wszystkich niezbędnych informacji w celu dokonania oceny skargi i podjęcia stosownej decyzji.
Po zakończeniu rozpatrywania skargi, jeżeli jest to możliwe, w terminie 30 dni od wpłynięcia skargi, Dyrektor Zarządzający pisemnie informuje składającego skargę o zakończeniu procesu postępowania ze skargą i wyniku jej rozpatrzenia. Jeżeli termin rozpatrzenia skargi ulega wydłużeniu, jednostka informuje o tym składającego skargę.
Wszelkie uzasadnione skargi w odniesieniu do certyfikowanej osoby lub organizacji EU-Cert przekazuje danej certyfikowanej osobie lub organizacji w odpowiednim czasie. Proces postępowania ze skargami jest realizowany przy zachowaniu poufności.
Decyzja, która ma być przekazana składającemu skargę, jest podejmowana lub przeanalizowana i zatwierdzona przez personel, który uprzednio nie był zaangażowany w przedmiot skargi.