Şikayetlerin ele alınması

Bir şikayetin alınması üzerine herhangi bir biçimde (örneğin sözlü, yazılı, web sitesinde mevcut form), görevlendirilmiş bir EU-Cert personeli, şikayetin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetiyle ilgili olup olmadığını teyit eder ve eğer öyleyse, şikayeti araştırır ve buna göre yanıt verir.
Mümkün olan durumlarda, EU-Cert şikayetin alınmasını takip eden 10 gün içinde şikayetin alındığını yazılı olarak bildirecek ve şikayet sahibini şikayetin ilerleyişi ve sonucu hakkında bilgilendirecektir.
Bir şikayet alındıktan ve kaydedildikten sonra, belirlenmiş bir EU-Cert personeli, şikayeti değerlendirmek ve uygun bir karar vermek için gerekli tüm bilgileri toplamak ve doğrulamaktan sorumludur.
Şikayetin tamamlanmasının ardından, mümkünse şikayetin alınmasından itibaren 30 gün içinde, Genel Müdür şikayet sahibini şikayet sürecinin tamamlandığı ve şikayetin sonucu hakkında yazılı olarak bilgilendirir. Şikayetin ele alınmasına ilişkin süre sınırının uzatılması halinde, birim şikayet sahibini bilgilendirecektir.
Belgelendirilmiş bir kişi veya kuruluşa yönelik doğrulanmış şikayetler EU-Cert tarafından ilgili belgelendirilmiş kişi veya kuruluşa zamanında iletilecektir. Şikayetlerin ele alınması süreci gizlilik içinde yürütülecektir.
Şikâyet sahibine iletilecek karar, daha önce şikâyet konusuna dâhil olmamış personel tarafından alınır veya gözden geçirilir ve onaylanır.